顧客満足度向上への取り組み

分析・調査を主体としたサービス業として、顧客満足にゴールはありません。

産業の高度化や時代の流れによって、お客様のニーズも日々大きく変化しています。

今日の満足は明日の満足とは限らないことを念頭に、今日の不満足を改善していくことはもちろん、何が求められているかの的確な把握やお客様の一員となった意識を持ってのご提案など、地道な活動の積み重ねでゴール無き顧客満足度向上の道を進んでいます。

その取り組みの一部は次のようなものです。

営業部門の多彩な役割での満足度向上

 10年以上前に米国のラボコンサルから当社が受けた指摘は、「営業とカスタマーサービスの役割の明確化ができていない。営業はセールスに専念せよ!」でした。全社員の10%以上もの人数が所属する当社のCS営業部員は、コンサルが言う“言語道断”の報告書のお届けと説明も行います。私達が決してそれ自体が目的ではない“分析”の、その先にある役割を果す機会を見過ごさないためです。CS営業部は次のような役割も担っています。

◇ 分析目的の確認による、場合によっては依頼項目とは異なる項目のご提案

◇ 品質分析などでは、規定の時間と費用のかかる試験法でなく迅速法の検証とご提案

◇ 分析データの結果によっては、原因究明、除去対策や防止策をご提案

◇ 監督官庁への代理ヒアリング・届け出書類の代行作成

◇ クレーム時の迅速な対策実施とフォローアップ

◇ お客様の困りごとをプラスに変える取引先の紹介

◇ 今後アクションが必要になると予想される規制動向の先回り連絡 など

業務のレベルアップによる満足度向上

 まずもって「事故を起こさない、ミスをしない」ことが満足の基盤です。その上に満足度向上の取り組みがあるのは言うまでもありません。当社のISO9001におけるQMSは顧客満足も品質の一部ととらえてPDCAのサイクルを運用しています。例えば、分析部門では次のようなニーズにお応えしています。

◇ 当社独自の分析工程スケジューラ(LaPSS)を開発運用し、多項目・多プロセスの報告書でも担当に聞き回わることなく迅速な分析完了予定日をご回答いたします

◇ お客様のサンプル独自にご指定の管理値や定量下限値を設定しての速報や分析ができます

◇ 測定結果速報はFAXとメール、ご希望によっては電子認証付電子配信を選択いただけます

◇ 複数の宛先送信にも対応いたします。

◇ 速報の期限は項目毎に設定で可能です。特に気になる項目だけの緊急報告の要望にも対応します。

納品ごとの不満足調査への対応による満足度向上

 報告書と納品書に調査票を同封し、敢えて「不満足」な点へのご意見を伺っています。
チェックいただくのは、次の5項目。
① 報告書(レイアウトや記載事項など4点)
② 価格・納期(各プロセスのスピードなど4点)
③ 対応(電話応対や営業態度など4点)
④ 付帯サービス(内容説明、技術提案など4点) 
⑤ その他ご意見

 あえて納品ごとに行うのは、その業務の悪かった点の記憶が薄らぐ前にご意見を拝聴したいからです。最近では不満足な点というよりも、業務連絡的な内容も多くなり、コミュニケーションにも一役買っています。「価格」に不満足チェックを打たれた時も、もちろん貴重なご意見拝聴に馳せ参じます。お一人のご意見の後ろに100人の同じ声ありと肝に命じているからです。

情報提供による満足度向上


 当社がお取引いただくお客様の業種は、素材や機械、電子などの製造業、食品製造加工、ビル管理会社などなど多彩です。全ての業種に必要で関心のある情報を網羅してお届けすることは、残念ながらできません。
 だからこそ、時には共通の課題となる法規制の改正などの解説をセミナー形式で、日常の環境動向はメールマガジンで、当社が知り得た先取り情報や検証データをニュースレターでと、様々な業種の様々な分野の皆様の誰かにヒットしてお役に立てれば嬉しいな方式でお届けしています。
 とはいえ、独りよがりの発信にならないよう、お客様の声も拝聴しながらお届けしてまいります。

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